Процедуры рассмотрения жалоб клиентов
- За рассмотрение жалоб несёт ответственность правление;
- Aнонимные жалобы не рассматриваются;
- Жалоба регистрируется по установленной форме (в приложении);
- Порядок приёма жалобы:
- Если жалоба прозвучала по телефону:
- – администратор, который принял звонок, должен выяснить все данные, чтобы можно было заполнить 1-ую и 2-ую части формы, а также проинформировать позвонившего человека о порядке рассмотрения жалобы. В течение одного дня администратор передаёт заполненную форму члену правления;
- Если жалоба поступила в письменном виде (письмо, e-mail):
- – жалоба передаётся для рассмотрения члену правления, который заполняет вторую часть формы;
- В случае устной жалобы::
- – весь персонал учреждения обязан попытаться урегулировать проблему в рамках своей компетенции. В случае, если в ходе разъяснительной беседы проблему решить на месте не удаётся, то заполняется 1-ая и 2-ая части формы регистрации жалобы и эту форму в течение рабочего дня передают члену правления.
- Процедура рассмотрения жалобы;
- Как правило, жалоба рассматривается в течение 10-ти рабочих дней. Если в течение этого времени решить проблему по какой-либо причине не удаётся, об этом сообщают заявителю. В любом случае жалоба подлежит рассмотрению в течение 30 календарных дней.
- В случае, если жалоба поступила в письменном виде (письмо, мэйл) или на неё заполнена соответствующая форма, то лицо, занимающееся рассмотрением жалобы, уведомляет заявителя о поступлении жалобы и начале процедуры её рассмотрения. Уведомление должно содержать информацию о том, кто занимается рассмотрением дела и, в случае необходимости, о желании встретиться с представителем заявителя.
- Лицо, занимающееся рассмотрением жалобы, выясняет обстоятельства произошедшего конфликта и при необходимости берёт письменные объясненияу работников учреждения – участников конфликта.
- Если жалоба касается работника учреждения, то необходимо показать этому работнику жалобу или соответствующую заполненную форму, чтобы работник мог высказать свою версию произошедшего. Если результатом жалобы будет дисциплинарное взыскание, работника следует проинформировать о его праве на поддержку со стороны профсоюза.
- О результате рассмотрения жалобы заявителя уведомляют письменно.
- В случае, если заявитель не удовлетворён решением, то его обязаны проинформировать о его праве подавать жалобу в более высокие инстанции
Дополнительно: Форма рассмотрения жалоб